70% d'abandons de panier, le fléau du E-commerce

Infographie des abandons de panier dans le E-commerce
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Tandis que le commerce physique arrive à convertir 50% de ses visiteurs en clients, le commerçant en ligne n’en convertit en moyenne que 30%. Oui vous perdez bien 70% de ventes, et tous les jours. On ne parle pas ici de taux de rebond, ce sont bien des visiteurs qui ont interagi avec votre e-Commerce WordPress, en comparant des produits et en les ajoutant à leur panier. Sauf qu’une fois arrivés à la caisse, ils ont laissé les articles sur le tapis et sont sortis en courant. Mais quelle mouche les a donc piqués ?

1 – Moyens de paiement proposés insuffisants

Moyens de paiementEn première position viennent les moyens de paiement. 59% des internautes ne régleront pas leur panier si leur moyen de payement préféré n’est pas proposé. Certains ne jureront que par PayPal et refuseront de donner leurs coordonnées de carte bancaire. Tandis que d’autres ne voient pas l’intérêt d’ouvrir un compte PayPal, une « banque » qui n’a même pas d’agence physique.

2 – Les frais de livraison

Frais de livraisonLes frais de livraison de sont pas clairement indiqués dès le début, ou bien ils sont trop élevés. On recommande de proposer plusieurs modes de livraison, dont un gratuit. En règle générale, essayer d’inclure les frais de livraison dans les prix des produits. Cela permet d’afficher clairement sur son site une bannière « Livraison gratuite ». Vos clients sauront désormais à quoi s’attendre dès le début. Et s’ils veulent recevoir leur produit en express, ils pourront choisir de payer un supplément.

3 – Des frais cachés

Frais cachésEn troisième position viennent les frais cachés. Je pense que ça ne vous viendrait jamais à l’idée d’essayer de soutirer un supplément obligatoire à vos clients au moment du paiement . Et pourtant, tous ceux qui ont déjà acheté un billet d’avion en ligne ont dû tomber sur les 10€ de frais supplémentaires pour avoir choisi comme moyen de paiement…  la carte bleu.

4 – Des délais de livraison pas assez clairs

Délais de livraisonViennent ensuite les délais, non pas le fait qu’ils soient trop longs. Mais simplement que ce ne soit pas indiqué. Beaucoup ont vécu l’expérience du colis qui met une éternité à arriver, et si les délais ne sont pas clairement indiqués il y a vraiment de quoi se méfier. Donnez absolument une fourchette du type : « En choisissant ce mode de livraison, vous recevrez votre colis entre le 05/03/15 et le 07/03/15 »

5 – L’obligation de créer un compte

Créer un compteOn croule tous sous les différents login et mots de passe de nos services en ligne. Vos clients devraient avoir le choix de créer un compte ou non. Pour cela vous pouvez leur proposer d’effectuer une commande invitée, en demandant un minimum d’informations. Et cas de paiement PayPal il n’est même pas nécessaire de demander une adresse E-mail, celle-ci sera récupérée automatiquement lors du paiement. Il faut vraiment chercher à simplifier et minimiser le processus pour ceux qui ne souhaitent pas créer un compte.

6 – Un processus de commande trop long

Processus de commandeTrop de champs *Indispensables dans vos formulaires, trop de retours en arrière et de messages d’alertes demandant de vérifier l’exactitude des données risquent d’irriter vos visiteurs. Par exemple, demander 2 fois l’adresse une fois pour la livraison et une deuxième fois pour la facturation est vraiment ennuyant. C’est une option rarement utilisée qui devrait apparaître uniquement si le client le demande, au moyen d’une case à cocher.

7 – Inquiétude sur la sécurité

Sécurité du ecommerceSi vos coordonnés ne sont pas affichés clairement, un certain nombre de clients ne se sentira pas en confiance. Au cas où les choses tournent mal, ils ont besoin de se rassurer en notant un numéro de téléphone, une adresse, un N° SIRET. Certains iront jusqu’à faire des captures d’écran de vos CGV. Vous devez être le plus transparent possible : donner votre adresse via google map, publier une photo de l’établissement, etc… Quelques logos types « Sécurisé par Paypal », « Norton », etc… rassureront vos clients au moment du paiement. Mentionnez aussi le numéro de déclaration des données à la CNIL au moment de la récolte des informations. Pensez à activer le SSL au minimum sur vos pages sensibles, les internautes commencent à être éduqués sur la sécurité des données, notamment grâce aux banques en ligne et aux services publics qui les informent régulièrement des dangers potentiels.

Conclusion

Bien qu’il soit important de connaitre ces statistiques et les causes majeures des abandons de panier pour optimiser votre processus de commande, il existe d’autres solutions pour faire baisser ce taux, et qui n’ont pas de rapport direct avec les causes principales.

Par exemple en créant un sentiment d’urgence :

  • Commandez avant 17h aujourd’hui et recevez votre colis demain
  • 3 visiteurs visualisent actuellement cet article
  • Plus que 2 produits en stocks
  • Cet article a été commandé pour la dernière fois il y a 22mn

Nous commenceront avec le prochain article à accélérer le processus de commande de votre E-commerce. Pour être averti de la publication des prochains articles, vous pouvez vous abonner à la newsletter.

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Commentaires 1

  1. Bonjour,

    Merci pour cette infographie intéressante et très bien réalisée.

    A titre d’information, je voudrais rajouter qu’il est possible d’éviter un taux d’abandon trop important grâce à une solution Click to Chat. En effet, cette technologie permet de répondra à toutes les interrogations de l’internaute (délai de livraison, frais cachés, conditions de retours, informations supplémentaires sur le produit…) pour ainsi le rassurer et faire en sorte qu’il puisse valider sa commande.

    Pour en savoir plus: http://bit.ly/1L2P8WU

    Bonne continuation ;)

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